若你閱讀過這裡之前幾篇關於社媒聆聽的文章後,相信已經對它的概念和技術操作有了基本的認識。其實「 大數據 (Big Data)所牽涉的範圍甚廣,社媒聆聽究竟可以如何輔助社會上不同領域的發展讀過本文後,你將會掌握所謂「大數據時代」實際上可以如何應用。

大數據時代之下,人類主要的活動、想法、態度也能從網絡的數據一一呈現,故此商業和公共事務這兩大社會領域都必須正視大數據對預測人類行為、監測社會輿情的重要性,下文將解釋社媒聆聽在這兩大領域的實際應用。

社媒聆聽能有系統地展示消費行為背後的動機,使企業能將產品連繫之,捕捉顧客根深柢固的需要。

I. 商業領域

  • 認清顧客的問題與需要

這是找尋新商機的重要一步,透過監測顧客在網路媒體上提及過的問題、需要及他們對你的競爭對手的不滿,例如監測「品牌A做不到」、「品牌B從來不會」等的關鍵字詞,以辨認出核心問題,從而讓你找到潛在顧客後,更有方法和能力說服他們使用你提供的產品或服務,或是讓潛在客戶作進一步查詢。

  • 吸引新顧客

仔細思考顧客在搜尋相關產品或服務時會用到的關鍵字眼,然後監測這些字眼在網上不同的論壇、群組的應用,從而讓你更自然地加入與潛在顧客的對話及互動,這有助你進一步找到客戶的新需求。

  • 與關鍵影響力者 (influencer) 建立關係

在你推出新產品或服務後,可以透過社媒聆聽追蹤什麼人在網絡上分享和評論你的最新消息,從而找出在你所處的行業中具影響力的人士或倡導者,給予他們優惠待遇以使他們繼續當你與顧客之間的橋樑。

  • 提昇顧客關懷

透過社媒聆聽即時找出對你品牌的正面及負面評價,這使你能在適當的時機感謝顧客的正評,或回應他們的負評,甚至轉化他們的負評為對你有利的資訊。

醫療保健業例子

  • 更多、更快速的市場調查

今天人們會主動地在網上搜尋與健康相關的資訊,例如搜尋病癥資訊、藥物功能介紹、病者分享及社群討論等,因而累積龐大的社媒數據。這些由顧客自行產生的社媒數據,蘊含了病患者、照料者和醫療保健人員的需要、動機、行為及考慮,這些都是醫療保健公司找到最佳的方法去接觸和支援病人與照料者的重要資訊。

醫療保健行業需要密切關注顧客對藥物、醫療服務及設備的意見,社媒聆聽能很快地監測主要市場的情緒、人口分佈,分析不同醫藥品牌的產品與服務的正面、負面及需關注的討論。

  • 即時解決顧客的疑問與需要

製藥及醫療保健行業十分講求掌握顧客的即時回饋,因為很多顧客也會在網上查詢自己所需的健康產品和服務,故此即時、有效地回答問題及解決疑難是保留客源或開拓新市場的重要動作,社媒聆聽能夠聚焦於高價值的網站、用戶及他們的對話,以找出重要性較高的回饋﹔透過語意分析找出問題、請求及投訴﹔辨認出特定話題與那麼產品及服務有關。

飲食業例子

  • 市場定位

隨著社交媒體的蓬勃發展,意念的傳遞不再受地域限制,地區對食品的分類和觀念決定了各類飲食品的市場。社媒聆聽能應用於理解不同食品或飲品的討論趨勢,檢視受眾的討論語言及其對社會觀感的影響,例如「健康食品」、「潮流食品」等話題,讓企業了解他們的品牌會如何被影響,從而把握市場機遇。另外,社媒聆聽亦能夠加強飲食品製造商、餐廳了解自身的客源類別,以及市場競爭的版圖,發現未被廣泛開發的顧客品味。

  • 分析消費動機

社媒聆聽能有系統地展示消費行為背後的動機,使企業能將產品連繫之,捕捉顧客根深柢固的需要。例如社媒聆聽能分析消費者購買健康食品的動機,背後的動機會細分為「健康」、「體形」、「配合運動」等,讓你知道目標受眾在各種動機的百分比。而且,社媒聆聽也可以按不同時間,就網上討論特定話題的熱烈程度作統計,讓品牌知道應什麼時段推行行銷活動最為有效,引起更多迥響。

  • 危機處理及預防

社交媒體為任何人提供了發放資訊的平台,令愈來愈多消費者掌握這方而的知識,隨著社會愈加關注健康的趨勢,飲食業經常有也會面對有關產品成份、生製方式和營養價值的批評。在這方面,社媒聆聽能即時找出何時、何處及如何出現對企業或品牌具威脅性的言論,並特別關注熱門話題及討論的情緒,亦可以追蹤競爭對手應對危機的有效策略。舉一個例子,社媒聆聽可搜索有關卡路里的討論內容,探討網民就不同快餐店的討論,對比各家店在「炸雞」、「漢堡包」、「沙律」和「薯條」這幾個討論類別中所佔的比率,從而決定該如何控制卡路里高的食物比率,或推出更多健康食品等。

對於政治機構或政團來說,推行任何講求客觀理據的政治倡導,或檢視以往的政治決定引來的輿論效果,社媒聆聽具有愈來愈重要的指導性價值。

II. 公共事務領域

對於政治機構或政團來說,推行任何講求客觀理據的政治倡導,或檢視以往的政治決定引來的輿論效果,社媒聆聽具有愈來愈重要的指導性價值。

  • 分析受眾背景

透過社媒聆聽,能夠把曾跟不同政治議題互動的網民的也個人資料包括性別、職業及喜好等作詳盡分析,從而統計出網絡上不同政治議題各種意見和立場的人口分佈,讓公民團體或政團能重新檢視與民眾接觸時有否無意間忽略了某些組群。

  • 掌握民眾情緒及關心議題

社交媒體製造了很多機會給民眾直接就政治事件發表個人感受,例如選舉論壇的播放、政治機關的會議以及各媒體發佈新聞等,透過社媒聆聽可從政治討論之中抽出具情緒性的言論,了解群眾情緒及最多人支持的意見。

  • 展示社會政治版圖

不同的政治宣傳、倡議或籌款活動也可以參考大量的社媒資料以提高有效性,政府或選舉團隊可以透過社媒聆聽在網上的討論中,分辨出不同地區主要關注的議題,仔細理解不同區域的需求,從而作出相應的策略。地區行政及政團可以藉著這些數據加強地區治理,例如城市規劃、能源政策等等。

網絡作為現代人經常留下意見、興趣、提問、投訴……的重要場域,社媒聆聽抓取人們在網絡上留下的數據,並建立分析模型作出深度分析,輔助政府、政團、企業、更貼近輿情, 並為商界及公共事務決策者帶來新知識。

http://www.socialmediaexaminer.com/8-ways-to-use-social-listening-for-your-business/

http://oursocialtimes.com/social-media-monitoring-for-the-finance-industry/

https://www.pm360online.com/why-social-listening-has-become-essential-to-pharma/

https://www.fisc.com.tw/Upload/8eaaa580-8592-4511-bd3d-a95d0d5ccdc8/TC/8402.pdf

https://www.slideshare.net/brandwatchsocial/social-insights-the-public-sector

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